Kan jeg kontakte dere per telefon?

Nei, det er ikke lenger mulig å kontakte oss per telefon. Vi ønsker gjerne å hjelpe deg og ser det som vår oppgave å yte fremragende kundeservice, men telefon er ikke den mest effektive kanalen.

Den raskeste måten å komme i kontakt med oss på, er via vår nettbaserte kundestøtte.

Hvorfor tilbys det ikke lenger telefonstøtte?

Beslutningen om å kun tilby støtte via sakssystem ble tatt etter å ha eksperimentert med ulike former for kundeservice. Etter hvert som EasyWebshop vokste, ble det ikke lenger mulig for vårt lille team å besvare alle telefonoppringninger fra kundene. En medarbeider kan kun besvare én telefonsamtale om gangen. Derfor begynte vi å se etter måter å tilby telefonstøtte i stor skala.

Vi er klar over at suksessen til EasyWebshop i stor grad skyldes våre lave priser. En periode tilbød vi prioritert kundestøtte mot en avgift, men erfaring viser at kunder ikke ønsker å betale ekstra for kundeservice.

Kundeservicen bør derfor være gratis, men opplæring av personalet tar tid og koster penger. I tillegg har EasyWebshop mange funksjoner, så det er ikke mulig å bruke en fast spørsmålsstruktur. Kunden ønsker å kontakte noen som forstår spørsmålet og kan løse det. Medarbeiderne må derfor være høyt utdannede, teknisk dyktige og kunne kommunisere med et ikke-teknisk publikum.

Det er vanskelig å finne kundestøttemedarbeidere på det belgiske arbeidsmarkedet: høyt utdannede teknikere er sjeldne og derfor dyre. For å kunne håndtere telefonstøtte på en forsvarlig måte, måtte vi ha økt prisene våre, noe vi absolutt ønsker å unngå! Vi har allerede sett mange nettbutikkleverandører gå konkurs fordi brukerne rett og slett ønsker lave priser. For å konkurrere internasjonalt holder vi prisene lave.

Vi vurderte et spesialnummer med høy takst, men dette fungerer ikke: det skaper misnøye og frustrasjon blant kundene, spesielt når de blir satt i kø. Vi eksperimenterte også med å outsource telefonsamtaler til eksterne callsentre. Dessverre gikk dette på bekostning av kvaliteten: kundenes henvendelser ble ikke (korrekt) besvart, noe som resulterte i misnøye. I tillegg var denne tjenesten spesielt kostbar i Belgia. Alternativer i utlandet kunne ikke overbevise oss om at de leverte den kvaliteten våre kunder forventer av oss.

Vår research på selskaper som driver med telefonstøtte i stor skala, viste at kundene generelt er misfornøyde. Vi har selv hatt mange fornøyde kunder på tråden. Det var kun en liten gruppe vi ikke kunne hjelpe, eller som hadde urealistiske krav. Dessverre er det spesielt denne siste gruppen som legger igjen negative kommentarer på sosiale medier og internettfora. Telefonstøtte er en mentalt krevende jobb med lite anerkjennelse, men med store negative konsekvenser dersom en medarbeider ved et uhell gjør en feil.

Av disse grunnene har vi besluttet å ikke lenger tilby telefonstøtte, og heller fokusere på et solid og skalerbart alternativ: nettbasert kundestøtte.

Fordelene med støttesaker (tickets)

  1. Rask og effektiv service – med forhåndsdefinerte svar kan vi raskt besvare vanlige nybegynnerspørsmål.

  2. Sikkerhet – etter innlogging knyttes en støttesak til kontoen. En ondsinnet person kan ikke be om endringer uten å måtte logge inn.

  3. Ingen telefonkø – kunder kan gjøre andre ting mens de venter på svar.

  4. Oversikt – vi har umiddelbart tilgang til all kundeinformasjon, inkludert bestillinger og tidligere henvendelser.

  5. Delegering – vi kan videresende spørsmål til den personen som best kan besvare dem, selv om vedkommende ikke er tilgjengelig akkurat da.

  6. Mulighet for prioritering – kunder med færre henvendelser prioriteres over de som kontakter oss daglig.

  7. Visuell hjelp – komplekse saker, som for eksempel tilkoblinger til betalingsleverandører, kan vi forklare ved hjelp av skjermbilder og diagrammer.

  8. Skalerbarhet – på grunn av effektiviteten kan vi besvare mange spørsmål med bare en håndfull medarbeidere. Slik kan vi opprettholde våre lave priser.

Noen spørsmål kan besvares bedre i en telefonsamtale, og i slike tilfeller ringer vi kunden selv.

Alternative støttemetoder

E-post
Opprinnelig tilbød vi kundestøtte per e-post. Dessverre førte mengden søppelpost til at vi etter hvert gikk glipp av viktige e-poster fra kundene våre. Søppelposten skyldtes at e-postadressen vår var lagt inn i kundenes adressebøker. Disse adressebøkene havner ofte i hendene på spammere etter at en datamaskin har blitt kompromittert. Videre var det vanskelig å knytte spørsmålet til en nettbutikk, fordi kundene ikke alltid sendte e-posten fra adressen som var koblet til nettbutikken deres.

Nettbutikk-kurs
Den hyggeligste måten for oss å yte bistand på, er ansikt til ansikt. Vi arrangerer kurs med spørsmålsrunder for kundene våre. Dessverre er dette alltid en stor investering, og vi når bare en liten del av kundene våre.

Sosiale medier
Det er umulig å besvare kundehenvendelser effektivt i stor skala på denne måten. Det er også uklart hvilken profil på det sosiale nettverket som er knyttet til hvilken nettbutikk. På grunn av dette kan ikke sikkerheten garanteres.

Ofte stilte spørsmål



Ofte stilte spørsmål Kontakt

Dette nettstedet bruker ikke sporingskapsler og selger ikke personopplysninger.SalgsvilkårPersonsvernerklæring 2009 ‑ 2025 EasyWebshop